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24岁“小白热线” 24小时不间断为民服务(一)

责任编辑:政工部        时间:2020-06-18

  “小白热线”是济南市自来水公司为方便群众,深化社会服务承诺向全市公开推出的以省劳模、优秀共产党员白维营名字命名的“白维营维修服务热线”,简称:“小白热线”。 最初的“小白热线”由电话接听、抢修服务、便民送水三部分组成,于1996年6月21日正式开通。“出门要平安大道,在家要小白热线”。这是热线建立初期,流传在济南市民中的一句俗语,也许从中我们可以深切体会到“小白热线”带给人们的广泛影响已深入人心。经过几十年的发展,“小白热线”真正变成了一条济南的连心线、民心线。2020年6月21日,“小白热线”24岁了,从嗷嗷待哺到风华正茂,“小白”用为民服务的“初心”,鉴证了泉城济南供水事业的发展。为庆祝“小白热线”成立24周年,今天起,我们以《24岁“小白热线” 24小时不间断为民服务》为题,回顾“小白热线”的发展轨迹,旨在传承、发扬“小白精神”,激励新一代的“小白”用责任铸就“小白精神”。

 

1996年6月21日,白维营维修热线2014410在济南正式开通。 有困难找小白劳模效应家喻户晓,管线处安排4名人员24小时轮流值班,保证线路畅通,维修及时。图为:白维营接收媒体记者采访.jpg

1996年6月21日,白维营维修热线6924410在济南正式开通。 有困难找小白劳模效应家喻户晓,管线处安排4名人员24小时轮流值班,保证线路畅通,维修及时。图为:白维营接收媒体记者采访。

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1998年的小白热线接听组


  “您好!这里是‘小白热线’,请问有什么可以帮您?”24年来,“小白热线”这句开场白已经深深印在济南市民的心里。

  “当时就是想,服务行业水平太低,年轻人应该冲一冲,改变改变!”白维营说起自己的初衷。上世纪90年代中期,市场经济向纵深发展,但公共服务行业却如坚冰一块,仍然摆着垄断大哥的派头,老百姓把怨言化入了别号:“铁老大”、“电老虎”,“水龙王”……。曾一度是市民“离不开又惹不起”的垄断行业。济南市民通过市长公开电话反映的一半问题都是涉水问题,可见用水难给市民带来的困扰。    

  当时亚博登录地址的前身、济南市自来水公司的领导层已经意识到这个问题,适逢1996年济南市全面推行承诺服务,于是经过探索和研究,公司于6月21日开通了以省级优秀共产党员、省级劳模白维营名字命名的供水服务热线——白维营供水维修服务热线,旨在让市民享受到劳模式的供水服务。


白维营与同事在小白热线接听组.jpg

白维营与同事在小白热线接听组


   小白热线刚刚成立时,全名为“白维营维修热线-6924410”。当时只有4个工作人员24小时负责接线,“当时只有一部电话机,每天能接到近百个电话。”白维营说,当时小白热线刚刚成立时,还和110有联动。后来,不少市民将维修热线简称为“小白热线”。一张桌子,一部电话,白维营带着3个年轻人,开张了。一切都是创业的样子,他们把每一个电话都当成宝贝对待,接完电话出现场,连轴转的“小白”很快赢得了口碑,3个月,受理量从几十条增加到上千条,“有难事找小白”成为风靡一时的顺口溜。当时的接线员,如今已是水务服务战线的“老人”,她形容当时的白维营“就像打了鸡血一样”,“白天上了一天班,晚饭后又出现了;夜里盯到凌晨,第二天早上准时能看到他。”

   当时流传一个“小白热线”巧遇名人的故事:中央电视台记者来济南采访全国典型张海迪,发现张海迪家水管漏水,便灵机一动要考考“小白热线”。他们让张海迪拨打“小白热线”报修,并叮嘱只告知地址不报姓名。15分钟后,“小白热线”维修人员循址而至,检查管线更换水管配件,高效地服务让现场记者赞叹不已。而事实上,这种故事对小白热线来说几乎每天都会发生。

   跟白维营一样,今年已经45岁的金智炜也是见证了小白热线24年的发展历——1996年从部队转业后不久,金智炜就来到了“小白热线”。如今,她成了热线科年龄最大,经验最老道的一线接线员。


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接到用户来电反映有漏水情况发生,抢修人员迅速赶往现场


   小白热线的终极宗旨是用自己的服务换用户的满意,但回顾这些年,金智炜的心里其实也是有不少的委屈。“有时候高高兴兴的来上班,结果接的第一个电话就被用户骂了一通。”金智炜说,热线工作并不像很多市民想象的那么轻松,平时他们每天需要接听100多个热线电话,如果遇到突发事件,电话数量能到达200多个甚至更多。“2016年底的极寒天气,我们科长曾经在单位加班半个月,没回家一趟,没洗一次澡,我们每个人都像打了鸡血一样……用水问题都和老百姓的生活息息相关,他们把所有的不满通过我们这个点爆发出来,我们也能理解。”金智炜说,许多工作人员都曾被骂哭过,哭完之后,平复一下情绪,调整好状态,继续回来接热线。作为济南水务第一时间捕捉老百姓用水诉求的部门,“小白们”细腻着,却又勇敢着。

 哪里有爆管哪里就有水务人的身影。“小白热线24小时接听市民诉求 图为:在接到热线派单后,供水抢修车第一时间赶到共青团路进行维修.JPG

哪里有爆管哪里就有水务人的身影。“小白热线24小时接听市民诉求

图为:在接到热线派单后,供水抢修车第一时间赶到共青团路进行维修


  从“一人一机”到品牌热线,济南水务在积极回应群众期待的道路上从未停歇。

  2000年后,我市供水事业迎来新的发展阶段,城市不断发展壮大,供水服务面积急速扩增,一些老旧管网的问题逐渐呈现,居民对供水需求也随之提升。

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2004年,“小白热线”由经七纬二路搬迁至集团公司办公大楼14楼

  2004年,“小白热线”由经七纬四路搬迁至集团14楼,随着时代的发展,科技进步,“小白热线”逐渐走上了现代化管理道路。“一呼百应”哪里有险情,哪里就有“小白热线”。2006年,亚博登录地址整合“小白热线”、“业务办理”、业务咨询、投诉受理等业务,实现“一站式服务”,新的客户服务中心搬迁至文化西路8号。

  2006年12月济南水务将“小白热线”服务升级,整合优化服务资源,建成客户服务中心,以“小白热线”为龙头,集呼叫中心、业务报装、用户工程与服务督察于一体。服务热线由只闻其声的电话服务,发展为面对面接待受理的综合性服务部门,“小白热线”扩充为8条坐席。2010年,市民熟悉的“小白热线”号码82612319启用,供水热线服务进入全新阶段。

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2006年,小白热线搬迁至文化西路。热线工作人员24小时守候在电话旁,为百姓解决用水难题

  

   升级后的“小白热线”不在单纯的是问题受理中心,而是逐渐成为全集团发展龙头,以客服中心搜集的群众诉求为依托倒退供水事业发展,哪个问题最突出就最先解决哪个问题。根据小白热线分析的数据,济南水务,逐步将片区管网改造工程提上日程,每年将市民反映比较集中的片区列入改造计划,先后对200多个小区实行了管网改造,200余万户居民告别水压低现象。

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“六位一体”客户代表

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成本式表内代维延伸服务


   针对户表改造后,为解决用户频繁反映的表内漏水找不到专业队伍维修的问题,济南水务推出成本式表内代维延伸服务,并与“小白热线”联动,昼夜服务,深受市民欢迎;相继推出了“六位一体”客户代表;片区管网管理员等服务举措。此外,2010年至2015年间,在全市不断新建供水营业厅、利用银行网点资源增加缴费网点,委托银行代扣水费以及手机短信、支付宝、微信缴费等,这些不断推出的供水服务新举措,都与“小白热线”的“诊脉”密不可分。

  “热线搭台,服务唱戏”,济南水务由生产运营型转为服务运营型。看似普通的热线,一头连着千家万户,一头连着党和政府。管线里流淌的不仅是水,还有情、有爱,有党和政府对人民群众的心意。


(撰写/编辑:李军)


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